Le besoin initial
En prenant, un an plus tôt, la tête d’un groupe fondé il y a 20 ans, mon client a lancé un projet de transformation du business model historique. Le projet est porté par les membres de l’équipe de direction et 5 pilotes stratégiques chargés de mener opérationnellement les chantiers de transformation. Mon client souhaite mettre en place avec tous ces acteurs un RDV de travail « autrement » chaque trimestre autour du projet d’entreprise, qui nourrisse et stimule la dynamique collective. Il fait appel à moi pour l’aider à construire et animer la première de ces rencontres. Le déroulement : Membres de l’équipe de direction et pilotes sont invités à se retrouver hors des locaux de l’entreprise pour une journée de travail inédite. L’objectif est d’élaborer un plan d’action pour mettre en musique une des priorités stratégiques, la montée en expertise de l’entreprise sur ses métiers. Dans une vaste salle rectangulaire ouverte de plain-pied sur la verdure, nous commençons la journée par une mise en présence: assis en cercle, chacun tour à tour est invité à noter par écrit puis à dire à voix haute ce qu’il attend de la journée – séquence importante pour libérer la parole entre des personnes qui ne se sont jamais réunies dans ce format et qui n’ont pas les mêmes niveaux hiérarchiques. Les ateliers du matin sont consacrés à des exercices de projection : qu’est-ce qu’être expert ? Quelle expertise voulons-nous apporter à nos clients à terme ? Il a été demandé aux participants, en amont de la rencontre, de choisir un cas d’expert dans un autre domaine (médecine, bâtiment, assurance…°), et d’en dresser le portrait à partir de leur expérience personnelle. Les portraits d’expert sont d’abord partagés en petit groupe puis mis en commun de façon synthétique devant tous. Des critères émergent de la discussion et sont notés sur un paper board. Après ce temps d’ouverture, l’attention est ramenée au domaine de l’entreprise : quels experts voulons-nous être à l’horizon de notre plan de transformation ? La question est divisée en trois thèmes, traités en mode « world café » : une table = une question = un rapporteur. Toutes les 20 minutes les participants changent de table, prennent connaissance de ce qui s’est dit avant, et l’enrichissent de leurs idées. Une restitution en grand groupe par les rapporteurs permet de donner la vue d’ensemble. Après la pause déjeuner, nous reformons le cercle dehors sur l’herbe avec un jeu de ballon : le jeu consiste à faire circuler le ballon de façon aléatoire entre les participants au sein du cercle. Celui qui lance le ballon doit dire en même temps un mot qu’il retient de la matinée. Cette séquence a pour effet de recentrer le groupe sur l’objet de la rencontre et de réactiver l’énergie par un mouvement physique. Nous rentrons ensuite dans la salle. Pour commencer à construire le plan d’action, je propose au groupe un brainstorming inspiré des « 6 chapeaux de Bono ». Il s’agit d’endosser successivement 6 façons de voir: chapeau blanc pour les faits, les chiffres, les données connues ou inconnues, chapeau noir pour les freins, les risques…, chapeau jaune pour les bénéfices, ce qui nous enchante, les raisons d’espérer, chapeau rouge pour exprimer l’émotion du moment, chapeau vert pour la créativité, le rêve, l’absence de limite, et enfin chapeau bleu pour la réalisation concrète, la mise en œuvre. La consigne : toutes les idées sont légitimes, toute idée exprimée doit être notée. Debout face à leur paper board, les participants sont rapidement séduits par la liberté et le tonus de ce travail rythmé, qui libère progressivement la pensée créative. Après le chapeau vert, le groupe choisit trois thèmes à travailler en chapeau bleu et se redivise en trois groupes qui travaillent simultanément. Un dernier temps de mise en commun et d’échange permet de regarder les productions de chacun et les questionner. A l’issue de la journée, nous reformons le cercle. Chacun son tour est invité à dire à voix haute ce qu’il a apprécié et avec quoi il repart. Les bénéfices : L’expression des participants dans la dernière ronde de parole a mis en évidence trois bénéfices essentiels.
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Le besoin initial
Cette PME européenne, distributeur de solutions d’impression au bureau, a engagé une refonte de son modèle historique de vente à distance par téléphone pour intégrer le digital. La transformation implique un effort important de la part des collaborateurs, commerciaux pour la plupart, appelés à apprivoiser les nouveaux circuits de la relation client et plus largement à réinventer leur métier. En 2018, an 2 de la transformation, l’entreprise a déjà changé de visage. Les briques essentielles du nouveau modèle mixte de vente à distance digital et téléphone sont en place : plate-forme d’e-commerce, service client réorganisé, offres innovantes exploitant la connectivité des imprimantes, nouvelle identité visuelle. Les objectifs chiffrés sont en passe d’être atteints, voire dépassés - mais pour l’équipe de Direction, c’est encore le début du chemin. La clé de réussite pour les années à venir est d’inventer la bonne manière de relier le digital et l’approche humaine de la relation client, qui fait sa force et son originalité. Mon client souhaite donner le signal que ce travail de création est à la fois dans les mains et au service de tous. Le déroulement Pour traduire cette intention, nous concevons l’événement annuel 2018 comme une journée pour les collaborateurs. Il s’agit de leur donner l’envie et les moyens d’agir et d’interagir les uns avec les autres. Voici quelques-uns des choix de format et de contenu auxquels ce parti pris a conduit :
Le besoin initial
Cette PME européenne, distributeur de solutions d’impression au bureau, a engagé une refonte de son modèle historique de vente à distance par téléphone pour intégrer le digital. La transformation implique un effort important de la part des collaborateurs, commerciaux pour la plupart, appelés à apprivoiser les nouveaux circuits de la relation client et plus largement à réinventer leur métier. En 2017, le plan de transformation est dans une phase pilote. Les chantiers de refonte du business ne mobilisent qu’une petite partie des équipes. L’équipe de direction veut s’appuyer sur la réunion annuelle des 300 collaborateurs pour susciter un élan positif autour du changement avant de passer à l’étape de généralisation. Le déroulement Avec le comité de pilotage, nous construisons une journée articulée autour de trois temps forts.
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