Comment faire de la journée annuelle des collaborateurs un levier pour la transformation de l’entreprise ? (2 épisode, 2018)

Le besoin initial
Cette PME européenne, distributeur de solutions d’impression au bureau, a engagé une refonte de son modèle historique de vente à distance par téléphone pour intégrer le digital. La transformation implique un effort important de la part des collaborateurs, commerciaux pour la plupart, appelés à apprivoiser les nouveaux circuits de la relation client et plus largement à réinventer leur métier.
En 2018, an 2 de la transformation, l’entreprise a déjà changé de visage. Les briques essentielles du nouveau modèle mixte de vente à distance digital et téléphone sont en place : plate-forme d’e-commerce, service client réorganisé, offres innovantes exploitant la connectivité des imprimantes, nouvelle identité visuelle. Les objectifs chiffrés sont en passe d’être atteints, voire dépassés - mais pour l’équipe de Direction, c’est encore le début du chemin. La clé de réussite pour les années à venir est d’inventer la bonne manière de relier le digital et l’approche humaine de la relation client, qui fait sa force et son originalité. Mon client souhaite donner le signal que ce travail de création est à la fois dans les mains et au service de tous.
Le déroulement
Pour traduire cette intention, nous concevons l’événement annuel 2018 comme une journée pour les collaborateurs. Il s’agit de leur donner l’envie et les moyens d’agir et d’interagir les uns avec les autres.
Voici quelques-uns des choix de format et de contenu auxquels ce parti pris a conduit :

• Casser les codes en jouant avec l’ordre des séquences.
  Nous changeons les habitudes en déplaçant le traditionnel « point stratégique » de l’équipe de Direction en deuxième partie de journée. C’est donc d’abord par la voix de témoins issus des équipes opérationnelles que les collaborateurs apprennent les nouvelles de la transformation, dans une séquence forum analogue à celle de 2017, placée en début de matinée. Ainsi d’entrée de jeu, les collaborateurs sont mis en situation d’échange. Ceux qui écoutent donnent aux témoins l’occasion de formaliser leur expérience et de mesurer leur propre parcours. Ceux qui témoignent permettent aux autres de faire leur propre chemin de rencontres et d’apprentissage.
• Un grand témoin qui donne aux collaborateurs des outils pour évoluer : 
  En seconde partie de matinée, nous faisons intervenir un consultant formateur spécialiste de la transformation commerciale, sur le thème « vendre à l’ère du numérique ». Avec beaucoup d’humour, il montre les écueils de postures de vente traditionnelles dans l’univers digital, véhiculant avant tout une vision positive du rôle du vendeur, « augmenté » mais non pas annulé par le digital. Son discours est reçu comme une nourriture inspirante, donnant à tous de quoi construire une hauteur de vue et un chemin concret de progression dans son métier. « Chaque fois que je serai confrontée à une difficulté avec un client, je pourrai me référer à ce que j’ai entendu aujourd’hui », me dit une participante.
• Les collaborateurs en scène :
  Le « point d’étape stratégique » étant placé après le déjeuner, nous cherchons comment réveiller l’assistance en créant la surprise, quitte encore à casser les codes. L’idée aboutit à confier à une équipe de collaborateurs une saynète illustrant la transformation, qui sera jouée juste avant l’intervention du comité de direction. On leur offre l’aide d’un metteur en scène, avec carte blanche sur le fond et la forme. Résultat : les collaborateurs comédiens présentent un sketch de 5 mn relatant le chemin de l’entreprise, très « décalé » dans la forme mais profondément juste sur le fond. Le succès est total : le rire embrase et relie la salle entière, toute la journée en est marquée.  La démonstration est faite que la parole des collaborateurs compte et qu’elle a, elle aussi, le pouvoir de mettre en mouvement toute l’entreprise.
• Un temps convivial pour terminer
  Pour la clôture, nous changeons encore les habitudes en privilégiant un moment de rencontre libre entre les collaborateurs, à la place du traditionnel mot de la fin du dirigeant. Le mot d’envoi est maintenu dans un format plus court, et ouvre sur une invitation à échanger autour d’un buffet festif, avant le retour.